在剛剛過去的“十一”黃金周里，吸引無數(shù)白領(lǐng)追捧的宜家家居因召回一款有安全隱憂的兒童帳篷，再一次成為公眾輿論的主角。據(jù)統(tǒng)計，踏入兔年以來，繼問題茶壺、問題玻璃杯后，這是宜家在9個月的時間里第三次因產(chǎn)品質(zhì)量問題陷入“召回門”。但是，這似乎對其生意沒有構(gòu)成一定影響，其紅火程度令業(yè)界大為驚訝。
九個月內(nèi)三發(fā)“召回令”
“懇請購買過BUSA布薩折疊兒童帳篷的顧客，立刻停止給孩子使用這款產(chǎn)品，并將其退至任何一家宜家商場，獲得全額退款。”10月4日，宜家中國的官方網(wǎng)站上突然出現(xiàn)這樣一則產(chǎn)品召回說明，一時之間在網(wǎng)絡(luò)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
根據(jù)宜家家居發(fā)布的“召回令”顯示，由于這款折疊兒童帳篷的鋼絲框架在使用中可能會發(fā)生斷裂，造成鋒利的鋼絲從帳篷布料中戳出，劃傷或刺傷玩耍的兒童，所以將在全球范圍內(nèi)召回該款問題產(chǎn)品，目前宜家已經(jīng)接到3起相關(guān)的事故報告。隨后，來自宜家方面的消息稱，此次在全球召回的問題帳篷數(shù)量為98700個，其中在中國9家門店的召回總數(shù)將達(dá)2610個。
在中國，因產(chǎn)品有安全隱憂而主動召回，進(jìn)入兔年的9個月里宜家已經(jīng)是第三次。今年1月，因玻璃厚度存在差異，在使用過程中會引發(fā)破裂，宜家召回一款名為RUND倫德的手工玻璃杯；兩個月后，由于收到多起因茶壺液體潑濺而導(dǎo)致的燙傷報告，發(fā)現(xiàn)玻璃壺金屬支架的壓力會導(dǎo)致玻璃壺破裂，有割傷或燙傷的危險，宜家召回一款名為弗斯多的茶壺，并在召回說明中強(qiáng)調(diào)“絕對不會降低對產(chǎn)品安全的要求”。孰料6個月后，宜家因產(chǎn)品出現(xiàn)安全質(zhì)量問題，再度發(fā)布“召回令”，其頻繁程度令不少消費(fèi)者失望。
對于今年出現(xiàn)3次召回事件，宜家集團(tuán)亞太區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德回應(yīng)稱，召回是宜家負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，任何一件產(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸直至終端，宜家的目標(biāo)是所有過程都做到最好，但不得不承認(rèn)這其中會有個別問題出現(xiàn)。
態(tài)度很好產(chǎn)品太差
“又是宜家，再度鄙視一把。為什么很多品牌在中國的產(chǎn)品質(zhì)量都很爛呢？”在新浪微博上，名為“嘟嘟的超級無敵老爸”的博主抱怨道。
“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量隱憂及時召回，宜家這樣的挽救態(tài)度很好，值得我們中國家居企業(yè)學(xué)習(xí)，確實(shí)有國際知名品牌的風(fēng)范。但要說到產(chǎn)品質(zhì)量，個人認(rèn)為消者的期望值不能太高，它的產(chǎn)品能用就好。”聽說宜家頻頻出現(xiàn)問題產(chǎn)品，主營歐美進(jìn)口家具產(chǎn)品、經(jīng)營模式和宜家有點(diǎn)相似的超舒適國際家居總經(jīng)理王蘭玉表示，在國外，宜家是低端家具的代表，進(jìn)入中國以后它保持了這種特色，以低價實(shí)用聞名，貨源主要依賴全球低價采購或找代工生產(chǎn)。“現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)成本本來就高，為保證低價和利潤，供應(yīng)商在用材上可能不那么講究，產(chǎn)品耐用或安全程度自然難以保證，出現(xiàn)質(zhì)量問題在所難免。”
“召回問題產(chǎn)品是企業(yè)應(yīng)該做的，但企業(yè)什么不能從源頭上把控好質(zhì)量，宜家應(yīng)該好好研究這個問題。”有多年家具生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、品牌位居京城板式家具排行前幾名的飛美家具總經(jīng)理周凱軍直言，宜家的產(chǎn)品就是不好，倒不是說有質(zhì)量問題，而是為了降低生產(chǎn)成本，達(dá)到低價銷售目的，把產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的用料等各環(huán)節(jié)算得太精準(zhǔn)。假如國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定用1厘米厚的板材，它只會用1.2或1.3厘米厚的板材，絕不會像北京家具企業(yè)那樣用1.5厘米厚的，木制躺椅一角能用一個螺絲釘固定住，為了節(jié)省成本不會用兩個螺絲釘弄個雙保險。這樣摳算下來生產(chǎn)的產(chǎn)品肯定是能用，但不會用太久。“同樣的板式家具，我們飛美敢保證10年不壞，宜家只敢保證5年，這就是差距。”
“問題”宜家為何依舊火
宜家盡管頻曝“召回”事件，業(yè)界也詬病其產(chǎn)品質(zhì)量欠佳，但絲毫不影響其生意的紅火。10月11日，記者來到宜家北京四元橋店探訪看到，雖然是黃金周后的上班時間，商場仍然是人滿為患，記者從一樓入口處的滑梯進(jìn)入商場二層采購區(qū)時，只能跟著人流一步步向前移動。當(dāng)記者拿著隨意購買的一套兒童玩具前往款臺結(jié)賬時，竟然排了半個小時的隊。
“宜家的生意一直很好，除了多年來在國際上形成的品牌影響力外，其選擇經(jīng)營的產(chǎn)品品類和營造的購物氛圍起了不小作用。如果你是抱著買家具的想法來宜家走一圈，出來時手里拿的小票上絕不僅有家具，肯定會購買抱枕、杯碟等與家具風(fēng)格相符的軟裝品，因?yàn)橐思业漠a(chǎn)品從來都是經(jīng)過搭配后融入某個特定實(shí)景環(huán)境中，能為消費(fèi)者提供整體裝修靈感。”中國家具協(xié)會理事長朱長嶺強(qiáng)調(diào)，貼心的服務(wù)和溫馨的購物氛圍也是打動消費(fèi)者的主因，比如“累了就在這沙發(fā)上躺一會”、“請坐下來感受床墊的舒適度”之類的提示語在宜家隨處可見。它鼓勵客人體驗(yàn)產(chǎn)品，即使脫了鞋躺在沙發(fā)上也可以，不會像一些商家為保持產(chǎn)品干凈整潔度，不讓顧客坐上去躺下去體驗(yàn)。
家和家美副董事長張俊雄認(rèn)為，宜家確實(shí)有過人之處，比如產(chǎn)品的人性化設(shè)計，輕松的購物環(huán)境，產(chǎn)品組裝便捷、實(shí)用性強(qiáng)、價格便宜等，都比一些同行要強(qiáng)得多。“它的產(chǎn)品有問題就召回，體現(xiàn)的是負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我認(rèn)為這是商業(yè)文明的表現(xiàn)。同樣是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我們一些同行躲都來不及，生怕消費(fèi)者知道。”
豐富產(chǎn)品品類，把產(chǎn)品放進(jìn)實(shí)景展示間，增加對顧客的吸引力，金牌櫥柜北京市場部經(jīng)理羅桂生認(rèn)為，這正是在營銷上值得學(xué)習(xí)的地方。“在宜家，無論是桌布還是杯墊、枕頭或布娃娃，凡是你看到的東西都能買走，這對消費(fèi)者來說非常省心。金牌櫥柜要學(xué)習(xí)宜家，將來走進(jìn)金牌櫥柜，除了櫥柜，消費(fèi)者看到的鍋、刀具，甚至調(diào)味品，都能買走。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，宜家的產(chǎn)品不怎么樣，但人們依舊擋不住誘惑，值得同行們深刻反思：到底是賣產(chǎn)品，還是賣生活方式？
