近日，有讀者向本報投訴在尚品宅配購買定制家具出現設計家具不合理、產品易出現尺寸錯誤、跟客服反饋問題被拖延推諉等問題。新京報記者調查發現，在網絡上，指出尚品宅配有各種問題的消費者不在少數。尚品宅配品牌負責人在承認自身存在諸多問題時，也表示許多問題是新產業發展所遇到的困難，應該引起業界共同關注和探討。

尚品宅配被指產品問題多

近日，網友“HuWill”在微博上透露，他在某賣場尚品宅配店訂購了一套定制書房產品，包括書柜、書桌、擋板、壁柜等。然而從設計師上門設計開始，就出現了一系列問題。他一連發布了14條微博，歷數自己在購物經歷中遭遇的各種問題，并稱“鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于0，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下”。據該網友透露，在尚品宅配訂購出現問題后多次聯系客服均沒有繼續跟進，客服人員的工作效率和專業度低下，是讓他非常惱火的原因。

記者在新浪微博上搜索“尚品宅配”微博相關內容，第一頁便出現了六名網友的“吐槽”。這些吐槽不乏這樣的詞語：“非常失望”、“再也不會買”等等。

據記者了解，尚品宅配被指責的問題主要集中在以下幾個方面：設計家具不合理，如家具占據了電源的位置等；安裝工人業務不熟練，產品安裝錯誤百出，對產品造成傷害；安裝工人工作懈怠，安裝時不注重消費者家居衛生；產品易出現尺寸錯誤，實用性功能缺失；與客服溝通不暢，提出問題被拖延推諉。

尚品宅配：客戶量增加壓力大

據尚品宅配北京分公司總經理胡蘭介紹，尚品宅配生產的是“全屋定制家具”。消費者通過尚品宅配店面資料了解家具產品風格；隨后，廠家會派設計師與其聯系，并上門免費測量尺寸；設計草圖、3D效果圖確定后，根據產品進行報價；如果沒有問題，簽訂合同并下單；廠家負責配送和安裝，并對產品滿意度進行回訪。

而網友“HuWill”向記者介紹，在他的購物經歷中，幾乎每個環節都出現了不滿意之處。如“測量不細致導致后續有問題”、“計算成本更是一頭霧水”、“運輸過程中書桌背板斷裂和衣柜門框磨損”、“裝配時密閉有縫隙、靠墻靠不上、門框松動、墻板松動、打孔打反”、“回訪速度很快，但是解決問題進度的工作基本就是一殘的”等。

針對這些問題，胡蘭說：“我們的家具設計師以高校畢業生和從家居裝飾圈轉行來的設計師為主，他們沒有整體家居裝修的經驗，這恰恰是設計整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經驗，難免會犯錯。全屋家具設計是一個比較新的行業，需要既懂整體家裝又懂家具設計的設計師才能完全勝任，這樣的人在圈內很少，面對日益增長的客戶量，我們確實有很多壓力。”

在計算成本方面，胡蘭解釋說：“設計方案確定后，由系統自動生成報價單，或許消費者對過于細致的消費明細不太明白。對于這方面，我們以后要加強訓練，培訓專業人員或設計師為消費者解釋。”

對于安裝問題，胡蘭強調，尚品宅配的裝配人員全部為公司正式員工。“定制家具在實際安裝過程中會遇到各種突發狀況，與設計圖不一樣的情況時有發生。安裝隊伍中，一般會有老師傅和兩個學徒工，但是學徒工和老師傅的工作內容不同，對于重要的安裝程序不能染指。”

易出現安裝和質量瑕疵

尚品宅配的“全屋家具定制”是一種新的生產模式，它兼顧定制生產和大規模生產的優點，以低成本、敏捷化的操作快速響應單個消費者的需求，但定制家具非常容易出現安裝及質量問題。

胡蘭介紹說，尚品宅配的定制家具為板材家具，是通過大機器規模化生產出來的，保證成本低。這樣生產出來的家具，如果戶型有差別，就有可能導致此類定制產品不能達到要求，在安裝和質量上出現小瑕疵成為常事。

胡蘭稱，對于尚品宅配這樣的定制家具企業來說，服務質量是重中之重。企業的售后服務應與生產、裝配等各個環節結合起來，保證互通機制的順暢，才能從根本上提升服務質量。

■ 律師提醒

定制家具合同須明確責任

●蔣蘇華，北京盈科律師事務所合伙人律師

消費者在簽訂合同之前，一定要看到帶有參數和具體尺寸的設計成品圖。并且在合同中注明，如果家具成品出現意想不到的問題，如實際測量有錯誤、影響其他家具使用時，由誰來擔責。測量家具時，如果是廠家測量，或者消費者有明確授權測量人，要在合同里注明，以便出現問題后追究責任有依據。

定制家具一般沒有固定保修期。在合同中，消費者要對商品的保修期與商家約定。在驗收貨物時，要確定完全沒有問題，避免隱性問題對日常使用造成麻煩。一般來說，定制商品不能退貨。但是如果商品出現嚴重質量問題已經不能使用，可以與商家解除合同。

定金的作用，是保證合同雙方履行合同，按時下單送貨。當一方不履行合同時，要雙倍返還定金給對方。延期送貨是常見問題，合同中應該明確“延期送貨”是“不履行合同”行為，這樣消費者才能拿到雙倍定金作違約金。